Comércio eletrônico terá que ser mais claro e dar garantias ao consumidor

Imagem Divulgação

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Uma nova regulamentação para o comércio eletrônico no Brasil entra em vigor nesta terça-feira, por meio do Decreto Federal 7.962/13, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania. Entre as principais mudanças estão à obrigatoriedade de informações claras a respeito do produto, atendimento facilitado ao consumidor, processo de devolução das compras e o reembolso dos gastos de produtos adquiridos pela internet.

Com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar direitos do consumidor, como o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto.

Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços de atendimento ao consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais.

Caso as empresas do e-commerce não cumpram as novas regras, estão sujeitas a multas, apreensão dos produtos, cassação do registro e da licença do estabelecimento, interdição total ou parcial da atividade, entre outras sanções. Se o consumidor tiver algum problema, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) orienta a protocolar uma reclamação por escrito – uma dica é copiar as telas (print-screen) do computador, elas podem servir como prova em eventual processo judicial.

Confira as principais mudanças no comércio eletrônico:

– Informações claras a respeito do serviço e fornecedor
A nova lei obriga os sites de comércio eletrônico a disponibilizarem, em lugar de fácil visualização, informações básicas sobre a empresa, como nome, endereço, CNPJ – ou CPF, quando for o caso de a venda ser feita por pessoa física. As empresas também devem deixar claras as condições do serviço como forma de pagamento, prazo para entrega e a disponibilidade do produto. Além disso, os sites têm de especificar se a compra é válida somente pela internet ou também em lojas físicas.

– Compra coletiva
Além das informações sobre o serviço, os sites devem indicar expressamente a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato e o prazo da utilização da oferta. Em caso de má prestação de serviços contratados, o site de compra coletiva também será “responsável solidário”, ou seja, pode ser processado pelo consumidor.

– Informações sobre os produtos
A partir desta terça-feira os sites de e-commerce precisam especificar todas as informações sobre os produtos que estão à venda, incluindo os riscos à saúde e segurança dos consumidores. Também precisam fica claras a discriminação do preço e as despesas adicionais com o produto.

– Arrependimento de compra
Este ponto é o mais discutível, já que o decreto não deixa claro em que situações o consumidor pode voltar atrás na compra. No entanto, os sites devem deixar de forma clara os meios adequados para que o consumidor exerça o direito de “arrependimento de compra” – o cliente tem até sete dias comunicar seu desejo, recebendo o dinheiro de volta. A ferramenta deve ser a mesma utilizada para a compra do produto, sem prejuízo de outros meios como o envio de correspondências. Além disso, a empresa tem de comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito do cliente sobre o cancelamento da compra para que a transação não seja lançada na fatura. Além disso, caso o valor já tenha sido descontado do comprador, o estorno deve ser realizado.

– Atendimento facilitado
O decreto ainda fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo as novas regras, os sites devem apresentar um resumo do contrato ao consumidor antes de qualquer contratação, para que os clientes possam saber sobre as cláusulas que limitem seus direitos. Além disso, as empresas terão de manter um SAC eletrônico para a resolução de quaisquer demandas como dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos. Os sites terão de enviar uma confirmação imediata de recebimento ao consumidor, comprometendo-se a responder a demanda em até cinco dias.

– Entrega
Segundo as novas regras, as contratações do comércio eletrônico deverão cumprir as condições de oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados dentro do prazo estipulado, além de assumir a responsabilidade da entrega em perfeita qualidade, adequação e quantidade solicitada.

Decreto na Integra

Via: Economia Terra